Préposé(e) à l'accueil
Entrée en fonction dès que possible
SOMMAIRE
Ce poste relève de la direction accueil et réservation. Le titulaire de ce poste est responsable d'exécuter diverses activités reliées à l'accueil, à la réservation et au départ des clients. Il assure un service continu à la clientèle en répondant à toutes demandes de renseignements, effectue les réservations et se réfère à son supérieur en cas de problème plus important.
Le titulaire s'assure que les systèmes d'information sur la clientèle sont mis à jour régulièrement et communique avec les différents services concernés pour faire suivre les demandes des clients.
PRINCIPALES EXIGENCES ET COMPÉTENCES
- Posséder une attestation d'études collégiales en gestion hôtelière ou l'équivalent, jumelé à une année d'expérience jugée pertinente dans le domaine.
- Avoir de bonnes connaissances des langues française et anglaise, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Capacité à travailler debout.
- Avoir une aisance à travailler dans un environnement informatisé.
- Démontrer de la patience et de l'entregent.
- Pouvoir répondre à plusieurs demandes à la fois.
- Avoir à manipuler de l'argent.
- Avoir une apparence soignée et qui présente une image professionnelle pour l'entreprise.
- Être disponible à travailler le jour, le soir ainsi que la fin de semaine et les jours fériés.
- Être fonctionnel après 3 semaines de formation.
RESPONSABILITÉS ET TÂCHES
1. PRÉPARATION DES ARRIVÉES
- Prépare ou vérifie les dossiers d'arrivée et le tableau des chambres.
- Transmet les derniers rapports informatiques aux services concernés en indiquant les derniers changements.
- Vérifie les listes de renseignements particuliers dans le cahier de consigne.
- S'assure de la disponibilité des chambres en conformité avec la réservation.
- Classe les fiches d'arrivée des clientèles individuelles et de groupes.
2. ACCUEIL DES CLIENTS
- Vérifie les données de réservation dans le système informatisé (nom du client, nombre de personnes à héberger, date de départ, type de chambre, prix de chambre, détails du forfait)
- Transmet au client les messages qu'il a reçus et gère la console d'appels.
- Présente les différentes activités et services offerts non inclus dans les forfaits choisis.
- Complète le dossier du client.
- Détermine le mode de paiement utilisé par le client; si le client paie comptant, obtenir un acompte selon les politiques en vigueur. Si le client paie par carte de crédit, vérifier si la carte est acceptée par l'établissement et prendre une autorisation sur la carte en prenant le soin de vérifier la signature et la date d'expiration.
- Perçoit le montant de dépôt en ce qui concerne les services accessoires comme le téléphone, au besoin.
- Fait les suggestions nécessaires au client et procède à l'ouverture de compte.
- S'assure que la chambre est prête à être occupée; attribue un numéro de chambre, si ce n'est déjà fait.
- Remet les cartes d'accès de la chambre en expliquant le fonctionnement si nécessaire.
- Donne l'information spécifique selon le forfait et les procédures.
- Réserve la salle à manger selon les disponibilités et les besoins des clients.
3. ACCUEIL D'UN GROUPE
- S'assure auprès de la direction de l'accueil si les clients arrivent séparément ou en groupe.
- Attribue les chambres en tenant compte des demandes spéciales, si ce n'est déjà fait.
- Prépare et vérifie les fiches d'arrivée et les cartes d'accès aux chambres pour tous les clients.
- Vérifie auprès de la direction de l'accueil et fait le suivi auprès du chef de groupe concernant le mode de paiement utilisé, les directives de facturation, les renseignements relatifs aux repas, les renseignements de départ.
4. LES DÉPARTS
- Vérifie les heures de départs prévues en préparation des départs anticipés et tardifs et en informe les autres services.
- Met à jour toutes les notes de clients.
- Confirme les frais auprès du client et fait les ajustements nécessaires.
- Perçoit le solde dû en confirmant le mode de paiement et en tenant compte des dépôts et acomptes laissés lors de l'arrivée.
- Offre de l'aide au client (ex; manutention de bagages, transport, etc.).
- Remercie le client et l'invite à revenir.
- Met à jour l'état des chambres sur l'écran de disponibilités.
5. RÉSERVATIONS
- À compléter avec les normes dans CQRHT
- Procède à la réservation des chambres de la clientèle individuelle dans l'ensemble de la procédure (de la réception de l'appel au « closing » en passant par la transmission de toute l'information pertinente sur l'auberge au client potentiel, par l'entrée de la réservation dans le système informatique, etc.)
6. SERVICE À LA CLIENTÈLE
- Reçoit et achemine à qui de droit tous commentaires reçus de la part du client.
- Reçoit les plaintes des clients, les traite selon la politique de service à la clientèle en vigueur.
- Fait remplir les documents nécessaires lors de dépôts d'objets de valeur des clients dans le coffre de sécurité.
- Répond aux demandes de changements de chambre des clients et en fait le suivi.
- Remplit le formulaire prévu pour tout objet perdu, avise les services concernés et procède au suivi selon les politiques.
- Répond à toutes demandes de renseignements ou autres de la part du client dans la limite de ses compétences.
- Se réfère à la direction de l'accueil pour les demandes exigeant des décisions importantes.
7. BOUTIQUE
- Met en place la marchandise reçue des fournisseurs.
- Accueille les clients se présentant à la boutique.
- Informe sur les coûts et promotions en vigueur.
- Affiche à l'entrée, sur la porte de la boutique, les heures d'ouverture (basse et haute saison)
- Procède aux paiements de la marchandise achetée selon les normes de paiement acceptées dans l'entreprise.
- Tient à jour un rapport de renouvellement de la marchandise et en avertit son supérieur au besoin.
- Note tout surplus d'inventaires à son supérieur.
- Effectue le ménage de la boutique.
8. DIVERS
- Voit à la propreté générale de l'environnement de travail et de l'aire publique de l'accueil en l'absence du valet- bagagiste.
- Informe la personne du quart de travail suivant de tout problème ou points spéciaux.
- Voit à ce que la machine à café soit toujours propre. Il doit également toujours y avoir en quantité suffisante de mouture, lait, sucre, bâtonnets et verres.
- Peut effectuer toute tâche connexe demandée par son supérieur.